Spesso mi sentite dire che ci sono argomenti che in comunicazione non hanno peso: prezzo, qualità del prodotto, servizio post-vendita. Il motivo è molto semplice: sono elementi che se non sono rapportati ad altro, da soli non hanno peso oppure, peggio ancora, sono elementi che possono essere positivamente valutati solo dopo aver effettuato l’acquisto. Ecco perché è necessario che le aziende esprimano il loro valore (il loro valore, non del prodotto), solo questo può portare i clienti all’acquisto e a consolidare la scelta nel lungo periodo.
Nell’ultimo periodo, però, mi è capitato di tornare leggermente sui miei passi e l’argomento è il servizio post vendita. Rimane vero che non lo considero un valido argomento in comunicazione se scelto per convincere all’acquisto, ma può però diventare un valido elemento di comunicazione. Vediamo un esempio.
Effettuo un acquisto e dopo poco tempo non sono soddisfatto (i motivi non sono importanti). Chiamando o, comunque, collegandomi con il servizio post vendita della casa produttrice posso avere due risposte: la casa non risponde della mia insoddisfazione oppure mi viene incontro e mi propone rimborso parziale o totale della spesa o sostituzione del prodotto, se difettato. Normalmente capita questo, no? Bene. A me è capitata una cosa diversa.
Mi serve un prodotto con urgenza e non trovandolo nella mia città controllo anche sul maggiore e-commerce al mondo se lo trovo disponibile. Effettivamente lo trovo e con un irrisorio costo di spedizione arriva anche nei tempi da me richiesti. In realtà il prodotto arriva con 24 ore di ritardo; la cosa non mi ha creato problemi perché avevo un paio di giorni di lasco per la consegna, per cui non mi sono preoccupato di contattare l’e-commerce per questo disguido, perché per me in realtà non è stato un disguido. Inoltre, se avessi scelto la consegna gratuita, il prodotto sarebbe arrivato tardi rispetto alle mie necessità. Il giorno dopo la consegna ricevo un messaggio da parte del servizio post-vendita dell’e-commerce che mi avvisa che, avendo fatto la consegna con 24 ore di ritardo rispetto a quanto stabilito dal contratto di acquisto, verrò rimborsato dell’intero costo di spedizione. Mi ripeto, un ritardo che non mi ha creato problemi e un rimborso da me non richiesto.
Questo tipo di comportamento viene spiegato dal Modello di Kano, un modello che valuta la soddisfazione del cliente, spiegando come poterla migliorare. Il professor Noriaki Kano divide in tre classi i fattori determinanti la soddisfazione appunto.
Fattori base: requisiti minimi senza i quali il prodotto/servizio non potrebbe neppure stare sul mercato,
Fattori prestazionali: requisiti collegati ai bisogni specifici, la presenza o meno di questi non modificano sostanzialmente la soddisfazione del cliente,
Fattore di “delightment”, o di stupore: se sono presenti aumentano di molto la soddisfazione, non creando danni nel caso di assenza, in quanto inattesi.
Come vedete la mia esperienza si può identificare perfettamente nel terzo fattore e, grazie a questo, nel caso di ulteriori necessità di acquisti da effettuare in e-commerce, sceglierò senza alcun dubbio questo e-commerce rispetto ad altri che non ho ancora provato e che difficilmente proverò per non rischiare di perdere questo inatteso servizio.
La comunicazione non è solamente la grafica di un catalogo o una pagina pubblicitaria. Comunicare è mettersi sulla stessa lunghezza d’onda del vostro cliente, interpretare e rispettare le sue attese, comprendere le sue paure e metterlo nella migliore condizione di ascoltare ciò che avete da dire. La decisione del vostro cliente sarà automatica.
