Ho sempre creduto sia necessario che le aziende esprimano il loro valore (il loro valore, non del prodotto), per portare i clienti all’acquisto e a consolidare la scelta nel lungo periodo. Nell’ultimo periodo, però, mi è capitato di tornare leggermente sui miei passi…È possibile che per vendere bene, debba avere un buon servizio di post-vendita?
Almeno, non vedo il servizio post-vendita come valido argomento di comunicazione per convincere all’acquisto, ma può però diventare un valido elemento di comunicazione per vendere bene, fidelizzare.
Iniziamo con un esempio di post-vendita efficace
Effettuo un acquisto e dopo poco tempo non sono soddisfatto per x motivi. Chiamo, scrivo o chatto con il servizio post vendita della casa produttrice che mi può dare due risposte alternative:
- la casa non risponde della mia insoddisfazione
- mi viene incontro e mi propone rimborso parziale o totale della spesa o sostituzione del prodotto, se difettato.
Normalmente capita questo, no? Bene. A me è capitata una cosa diversa.
Mi serve un prodotto con urgenza e non trovandolo in negozi vicino a me, lo cerco sul maggiore e-commerce al mondo se lo trovo disponibile. Effettivamente lo trovo e con un irrisorio costo di spedizione arriva anche nei tempi da me richiesti. Rispetto alla prevista data di consegna, arriva con 24 ore di ritardo, ma senza crearmi un disagio perché dentro i tempi da me previsti. Il giorno dopo la consegna ricevo un messaggio da parte dal servizio post-vendita che mi avvisa che, per il mancato rispetto dei tempi di consegna, verrò rimborsato dell’intero costo di spedizione. Mi ripeto, un ritardo che non mi ha creato problemi e un rimborso da me non richiesto.
Il Modello di Kano per la soddisfazione del cliente
Questo tipo di comportamento viene spiegato dal modello di Kano, un modello che valuta la soddisfazione del cliente, spiegando come poterla migliorare. Il professor Noriaki Kano divide in tre classi i fattori determinanti la soddisfazione appunto.
- Fattori base: requisiti minimi senza i quali il prodotto/servizio non potrebbe neppure stare sul mercato
- Fattori prestazionali: requisiti collegati ai bisogni specifici, la presenza o meno di questi non modificano sostanzialmente la soddisfazione del cliente
- Fattore di “delightment”, o di stupore: se sono presenti aumentano di molto la soddisfazione, non creando danni nel caso di assenza, in quanto inattesi.
Come vedete la mia esperienza si può identificare perfettamente nel terzo fattore e, grazie a questo, nel caso di ulteriori necessità di acquisti da effettuare in e-commerce, sceglierò senza alcun dubbio questo negozio online rispetto ad altri che non ho ancora provato e che difficilmente proverò per non rischiare di perdere questo inatteso servizio.
Qui sta la fidelizzazione. Qui sta il vendere bene: nella soddisfazione del cliente.
Capite che la comunicazione (per indurre all’acquisto) non è solo la grafica di un catalogo o una pagina pubblicitaria.
Comunicare è mettersi sulla stessa lunghezza d’onda del vostro cliente, interpretare e rispettare le sue attese, comprendere le sue paure e metterlo nella migliore condizione di ascoltare ciò che avete da dire. La decisione del vostro cliente sarà automatica.