Ci sono marchi che conosciamo tutti, altri che sono particolarmente conosciuti in alcuni ambiti, altri che sono sul mercato da molti anni, ma non sono così visibili. Come accade tutto ciò?
Spesso la riposta più facile è dire “eh, ma hanno grossi investimenti da mettere in campo, si fanno vedere più di tutti gli altri”. Beh, vi voglio svelare un segreto, non è del tutto sbagliato, ma esistono moltissimi marchi che hanno disponibilità di investire, ma non hanno risultati: e allora? Come la mettiamo?
Se ci fate caso i brand (visibili e riconoscibili) nella quasi totalità dei casi e almeno per una nicchia del loro mercato, vengono visti come punti di riferimento; in ambito ambientale, tecnologico, di servizio, ecc. esiste sempre un ambito in cui i brand “forti” sono apprezzati.
Questo accade per un solo motivo: strategia. I brand sanno benissimo che la loro comunicazione non può nulla contro una comunicazione che naviga nel sotto bosco della rete web che non dipende da loro, ma da quanto dicono e si trasmettono gli attori del mercato acquirente e, a volte, dai concorrenti.
Questa è una comunicazione per nulla autoreferenziale, basata principalmente sulle esperienze di acquisto e d’uso. Soprattutto è una comunicazione che non può assolutamente essere influenzata dal brand.
E allora cosa si fa? Si agisce in prevenzione, si fa in modo di avere feedback positivi, facendo sì che i migliori commerciali per il brand siano gli acquirenti stessi.
Si fa in modo di impostare un servizio post vendita competente, veloce, proattivo e risolutivo, si sviluppano prodotti che servano al mercato e non al brand che li propone, si fanno interventi in ambito sociale (perché ogni azienda ha responsabilità sociali verso il territorio in cui è inserita e deve agire in questa direzione).
Questi non sono costi, ma investimenti e sono importanti tanto quanto tutte le fasi della produzione di un oggetto o dell’organizzazione di un servizio. Fate un test, provate a non rispondere ad una lamentela di un cliente o a rispondere in malo modo e, come diceva Jannacci, guardate di nascosto l’effetto che fa: deleterio, soprattutto su canali web che non sono controllabili dal brand. Quindi curate le relazioni, fate capire che gli errori fanno parte del processo produttivo e che la valutazione deve essere fatta per come si reagisce agli errori, non per il fatto che accadano.
E ricordate sempre l’aforisma: fa più rumore un albero che cade che una foresta che cresce!